Инструкция для помощника (без технической документации) доступна по ссылке на Google Drive.

Если у вас нет доступа к инструкции — обратитесь к вашему менеджеру.

Новое в версии 10.3.10:

Новый пик-лист
Автоматическое информирование помощника помощника об ошибка ФР
Поддержка зарубежных кодов маркировки позволяет продавать такие товары, как молоко, шины, обувь и легкую промышленность из Республики Беларусь. Техническая задача, которая позволит покупателю совершать покупки в удобном темпе и не прибегать к обычной кассе с кассиром, где такой функционал уже был ранее выпущен.

Актуальная стабильная версия доступна по ссылке

1 Теория
2 Инструкция помощника
3 Приложение, дополнительные настройки

Теория

Кто такой помощник?

Помощник это, как правило, сотрудник магазина, знающий кассовую дисциплину и уже работающий какое-то время с покупателями. Обратите внимание на тех, кому нравится по складу своего характера общаться с покупателями, давать советы. Именно из таких людей получаются лучшие помощники. В перспективе станции самообслуживания это основа вашей кассовой линии. Поэтому уделите время для обучения новых людей или подыщите новых, с таковым опытом.

Курс разбит на два блока: теория и практика. Теория рассказывает про общие требования к помощнику, его задачи и работу. А практика — как совершить покупку на станции оплаты CSI K, какие ошибки могут случаться и как действовать в различных ситуациях — другими словами инструкцию пользователя.

Цель обучения

Цель этого обучения – помочь вам войти в курс дела и дать основополагающие сведения о новой роли помощника в процессе взаимодействия покупателя со станцией оплаты или кассой самообслуживания. Не всем клиентам изменения могут показаться позитивными – наверняка придется столкнуться с вопросами и возражениями. Поначалу новое решение кассового узла может восприниматься с некоторым напряжением. Но, со временем, когда вы – помощники и покупатели привыкните к системе, дело пойдет все лучше и лучше.

Наберитесь терпения на то время, в течение которого магазин будет проходить процесс преобразований. Помощник играет важную роль в том, как клиенты воспримут серьезные изменения в привычном им магазине. Направленная на покупателя коммуникация в виде языка жестов, мимики и речи очень важна для впечатления, складывающегося у клиента.

После прохождения этого курса вы будете готовы к новым ситуациям и тем случаям, когда могут возникать проблемы. Главная цель работы помощника состоит в том, чтобы каждый покупатель уходил из магазина довольным.

Почему именно самообслуживание?

В составе современной кассовой линии можно встретить различные устройства для самостоятельного совершения покупок. Это могут быть как кассы самообслуживания, так и станции оплаты. На обоих типах устройств покупатель сам сканирует и оплачивает товары. Кроме того, покупатель может воспользоваться специальным сканером и сканировать товары еще в торговом зале — в таком случае на кассовой линии ему достаточно просканировать специальный QR-код на экране кассы самообслуживания и просто оплатить покупку. Доставать и сканировать товары повторно на кассе не требуется. Основное преимущество таких островов самообслуживания — их скорость. Если покупатель идет на кассы самообслуживания — то он, как правило, несет с собой не больше 5-8 товаров. Это значит, что все покупатели быстро сканируют и оплачивают товары. При этом покупатели с большим количеством товаров идут на обычные кассы, так как самостоятельно сканировать большую корзину им неудобно, у кассира получается лучше и быстрее.

Касса самообслуживания – что-то новое?

В обычной жизни мы уже регулярно используем системы самообслуживания. Только задумайтесь – банкоматы, терминалы для пополнения счета мобильного телефона, покупка билетов на ЖД вокзалах, стойки саморегистрации в аэропорту, кофе-автоматы – все это системы самообслуживания. Для получения результата нам не нужен ассистент в виде человека.

Первые кассы самообслуживания появились в США в 1992 году и за прошедшие время проделали огромный путь по совершенствованию как самих устройств, так и связанных с ними процессов. Технически касса самообслуживания самая обычная касса с полным набором функций. Отличие состоит в том, что в ней поверх кассовой программы имеется оболочка, упрощающая работу с кассой покупателя. То есть если на кассе самообслуживания возникает проблема, вы можете решить ее точно таким же образом, как и на обычной кассе.

Задачи помощника

Помощник должен:

Помогать клиентам и обучать их
Управлять очередью
Приглашать клиентов к свободным кассам
Читать и понимать язык жестов и мимики (язык тела) клиентов
Осуществлять в определенном объеме техническое обслуживание касс самообслуживания
Иметь терпение, быть уравновешенным и коммуникабельным
Быть доброжелательным – покупатель ваш друг.

Как мы осуществляем коммуникацию?

Важно демонстрировать благожелательное отношение к нашим клиентам. Результаты исследований показывают, что перечисленные ниже факторы играют важную роль в том, как нас воспринимают:

Приоритет №1: Язык жестов и мимики (язык тела)
Приоритет №2: Интонация
Приоритет №3: Слова

Вы – лицо магазина. От вас во многом будет зависеть решит покупатель совершить покупки на острове самообслуживания или нет. Старайтесь по-возможности улыбаться, быть внимательными и готовыми прийти на помощь, принимайте «открытую» позу, будьте активны.

На острове самообслуживания не нужно:

Принимать отстраненную позу, отворачиваться от покупателя
Есть\пить на острове самообслуживания
Облокачиваться на что-то
«Прятаться»
Быть раздражительными
Разговаривать по телефону при покупателях

Если вам нужно с кем-то что-то обсудить – заблокируйте кассы самообслуживания и выйдите с острова. Скопление сотрудников магазина в одном месте может показаться странным покупателю, он решит, что на кассах есть неисправность и предпочтет пойти на обычные кассы.

Клиент

Что думает клиент о самообслуживании в магазине:

Что хорошо?

Процесс быстрый, экономит время
Не приходится стоять в очереди
Просто и удобно
Я могу делать все сам, в моем темпе

Обычные комментарии клиентов на вопрос: «Почему не самообслуживание?»

Не хочется терять личный контакт с обслуживающим персоналом
Когда возникают проблемы, необходимо, чтобы рядом присутствовал кто-нибудь, способный помочь
Я не знал(а), что можно оплатить товары в кассе самообслуживания, поэтому пошел (пошла) в обычную кассу.

Критика со стороны клиентов и их точка зрения являются ценной информацией.

Как приглашать клиентов к новым классам?

Независимо от психотипа все люди пугливы и испытывают неловкость от работы с новыми технологиями. Мы знаем, что только небольшая доля покупателей самостоятельно подойдет к кассам самообслуживания. Это будут либо любознательные и смелые от природы люди, либо уже пользовавшиеся данной технологией в другом магазине. Как понять, к кому стоит подходить?

Покупатели, стоящие последними в очередь в соседнюю кассу
Покупатели с небольшим числом покупок (до 5-7 товаров)
Покупатели, прошедшие мимо острова самообслуживания, замедлили шаг, но прошедшие мимо
Покупателю, наблюдающие за островом самообслуживания

Вам необходимо научиться «заманивать» покупателей на остров самообслуживания. Для этого вы можете использовать следующие реплики:

У вас совсем немного товаров?
Набор товаров в вашей корзине идеально подходит для оплаты в этой кассе!
В этой кассе вы быстро все оплатите!
Здесь вам не придется стоять в очереди!
Давайте совершим покупку вместе – я вам помогу!

Задавайте так называемые «открытые вопросы», старайтесь избегать вопросов, на которые

клиент может ответить «НЕТ», например - «Не желаете ли опробовать новую кассу?».

Подбадривайте и сопровождайте

В зависимости от типа клиента используйте ту или иную стратегию. Но если даже вы не можете определиться как себя вести – просто используйте следующие фразы и выражения:

Добро пожаловать!
Здравствуйте!
Так, правильно!
У вас здорово получается!
Хорошо/Здорово/Замечательно!
Похоже, вы уже делали это раньше!
Отлично!
Тут все очень просто!
Спасибо!
До свидания!
Приходите к нам еще!

Как реагировать на вопросы покупателей?

Будьте открыты и дружелюбны
Неприятные впечатления от шопинга могут привести к тому, что клиент не придет вновь в наш магазин
Никогда не отзывайтесь негативно о кассах самообслуживания, если поблизости находятся клиенты: они и так чаще всего бывают настроены к ним скептически
Здравый смысл помогает решить большинство проблем

Советы

Старайтесь быть краткими, например:

У вас отлично получилось!
Когда помогаете клиенту, всякий раз объясните, почему вы это делаете
Всегда предлагайте клиенту самому нажимать на экран. Вы можете объяснить, как надо делать, но не делайте этого за клиента.
Не забывайте похвалить клиента.

Инструкция помощника

Внешний вид станции оплаты

Станция оплаты предназначена для сканирования и оплаты товаров покупателем без участия кассира.

Станция состоит из следующих элементов:

1 — Сенсорный монитор

2 — Стационарный 2D многоплоскостной сканер

3 — Ручной 2D сканер

4 — Фискальный регистратор (Pirit, встроен в корпус)

5 — Банковский пин-пад

6 — Считыватель магнитных карт (для чтения подарочных карт)

Стандартный процесс покупки

Покупатель подходит к станции оплаты и видит стартовый экран. Покупатель может сразу приступить к сканированию первого товара или нажать кнопку «Начать» и после этого приступить к сканированию товаров. Также станция уведомляет, что оплата возможно только банковскими картами.

Доступно, начиная с версии: 10.3.2

CR: https://crystals.atlassian.net/browse/CR-6022

Описание: Для начала чека необходимо нажать кнопку “Начать” на главном экране. После активации этой настройки, начать чек можно будет касанием любой части стартового экрана. Это проще, быстрее и понятнее для большинства покупателей.

Как настроить:

Настройка в БД catalog, в таблице sales_management_properties

Свойство openCheckByAnyClick

Скрипт для активаци свойства:
add_property('SCO', 'ITAB', 'openCheckByAnyClick', 'true', 'Открытие нового чека при нажатии на любую область экрана: true, false', 10, 2, 0)

Доступно, начиная с версии: 10.3.0

CR: https://crystals.atlassian.net/browse/CR-5026

Описание: Когда чек завершен и покупатель складывает товары в пакет, товар может попасть в область работы сканера и так будет открыт новый чек. Следующий покупатель не сможет воспользоваться кассой из-за открытого чека и будет ждать пока его аннулируют. Потеря времени, нервов и хорошего настроения. Настройка позволяет отключить �

Портал поддержки продуктов CSI

CSI K ◾️ Руководство